Mehr Handlungssicherheit im Umgang mit Konflikten und aggressivem Verhalten

Mitarbeiter mit regelmäßigem Kunden-, Bürger- oder Klientenkontakt können im Berufsalltag mit angespannten Gesprächen, verbalen Grenzüberschreitungen, aggressivem Verhalten oder sogar körperlichen Übergriffen konfrontiert werden.

Ein professionelles Deeskalationstraining für Unternehmen, Behörden und öffentliche Einrichtungen soll Mitarbeitern helfen, kritische Situationen frühzeitig zu erkennen, angemessen zu kommunizieren und auch unter Stress handlungsfähig zu bleiben.

Meine Schulungen verbinden deshalb Deeskalation, Selbstbehauptung, Gewaltprävention und praxisorientierten Selbstschutz. Die Inhalte werden individuell auf die jeweilige Berufsgruppe, deren Arbeitsumfeld und typische Konfliktsituationen abgestimmt.

Deeskalation beginnt vor der eigentlichen Eskalation

Eine kritische Situation entsteht häufig nicht plötzlich. Körpersprache, Tonfall, räumliche Distanz und das Verhalten der beteiligten Personen können bereits früh Hinweise darauf geben, dass sich eine Situation verändert.Im Training beschäftigen wir uns deshalb nicht ausschließlich mit der Frage:„Was mache ich, wenn jemand aggressiv wird?“Ebenso wichtig ist:„Woran erkenne ich frühzeitig, dass eine Situation kippen könnte – und welche Handlungsmöglichkeiten habe ich dann noch?“Ziel ist es, die Wahrnehmung der Teilnehmer zu schärfen und ihnen unterschiedliche Möglichkeiten für einen sicheren und professionellen Umgang mit Konfliktsituationen zu vermitteln.

Mögliche Inhalte eines Deeskalationstrainings

Jede Berufsgruppe und jeder Arbeitsplatz bringt unterschiedliche Herausforderungen mit sich. Die konkreten Inhalte werden deshalb mit dem Auftraggeber abgestimmt.

Mögliche Trainingsschwerpunkte sind:

  • frühzeitiges Erkennen kritischer Situationen

  • Wahrnehmung und Einschätzung des eigenen Umfeldes

  • Wirkung der eigenen Körpersprache

  • selbstsicheres Auftreten

  • klare Kommunikation und Grenzsetzung

  • verbale Deeskalation

  • Umgang mit Beleidigungen und Provokationen

  • Distanzmanagement und Positionierung

  • Verhalten gegenüber aggressiven Personen

  • Schutz von Kollegen und gegenseitige Unterstützung

  • Handlungsmöglichkeiten bei körperlichen Grenzüberschreitungen

  • einfache Möglichkeiten des Selbstschutzes

  • Nutzung von Flucht- und Rückzugsmöglichkeiten

  • praxisnahe Übungen und Szenarien aus dem jeweiligen Arbeitsumfeld

    • Dabei steht nicht das Erlernen komplizierter Kampfsporttechniken im Mittelpunkt.Entscheidend ist, was unter realistischen Bedingungen einfach, nachvollziehbar und praktisch anwendbar ist.

    Deeskalationstraining für Behörden und öffentlichen Dienst

    Beschäftigte im öffentlichen Dienst treffen täglich auf Menschen mit unterschiedlichsten Anliegen und Erwartungen. Ablehnende Entscheidungen, Wartezeiten, finanzielle oder persönliche Belastungssituationen sowie behördliche Maßnahmen können Konflikte zusätzlich verschärfen.Ein Deeskalationstraining für Behörden kann deshalb insbesondere für Mitarbeiter interessant sein, die regelmäßig direkten Bürgerkontakt haben.Dazu können beispielsweise Beschäftigte aus folgenden Bereichen gehören:

  • kommunale Verwaltungen

  • Ordnungsämter

  • Jobcenter und Arbeitsverwaltung

  • Sozial- und Jugendämter

  • Bürgerbüros

  • Vollzugs- und Außendienste

  • weitere kommunale und öffentliche Einrichtungen

    • Die Trainingsinhalte können dabei gezielt an typische Situationen des jeweiligen Aufgabenbereiches angepasst werden.

    Deeskalationstraining für Unternehmen

    Auch Unternehmen stehen zunehmend vor der Frage, wie Mitarbeiter mit aggressiven Kunden, Konflikten oder Grenzüberschreitungen professionell umgehen können.Besonders relevant kann ein Deeskalationstraining für Mitarbeiter überall dort sein, wo Beschäftigte regelmäßig direkten Kontakt zu Kunden, Besuchern oder anderen externen Personen haben.Dazu gehören beispielsweise:

  • Einzelhandel

  • Empfangs- und Servicebereiche

  • Kundenservice

  • Dienstleistungsunternehmen

  • Außendienst

  • soziale EinrichtungenVeranstaltungsbereicheSicherheitsdienste

    • Gemeinsam mit dem Auftraggeber können typische Situationen aus dem jeweiligen Unternehmen analysiert und in die Schulung integriert werden.

    Praxisnahes Inhouse-Deeskalationstraining

    Ein Schwerpunkt meiner Schulungen liegt auf der praktischen Anwendung.

    Theoretisches Wissen über Konflikte ist wichtig. In einer angespannten Situation müssen Mitarbeiter dieses Wissen jedoch auch unter Stress abrufen und umsetzen können.

    Deshalb können neben theoretischen Grundlagen insbesondere praktische Übungen Bestandteil des Trainings sein.

    Beispielsweise:

    Wie wirke ich durch meine Haltung und Körpersprache?

    Welche Distanz sollte ich zu einer aggressiven Person einhalten?

    Wo positioniere ich mich in einem Raum?

    Wie setze ich eine klare Grenze?

    Wie verhalte ich mich, wenn die verbale Deeskalation nicht funktioniert?

    Welche Möglichkeiten habe ich, eine Situation sicher zu verlassen?

    Je nach Aufgabenstellung können zusätzlich einfache Elemente aus Selbstbehauptung und Selbstschutz integriert werden.

    Individuell auf Ihren Arbeitsalltag abgestimmt

    Ein Deeskalationstraining für Mitarbeiter eines Ordnungsamtes benötigt andere Schwerpunkte als eine Schulung für Beschäftigte im Einzelhandel oder einer sozialen Einrichtung.

    Deshalb gibt es bei mir kein starres Standardprogramm, das unabhängig von der Zielgruppe durchgeführt wird.

    Vor einer Schulung können unter anderem folgende Fragen geklärt werden:

    Mit welchen Konfliktsituationen werden Ihre Mitarbeiter tatsächlich konfrontiert?

    Arbeiten die Mitarbeiter allein oder im Team?

    Findet der Kontakt in eigenen Räumlichkeiten oder im Außendienst statt?

    Welche bisherigen Erfahrungen gibt es mit aggressivem Verhalten oder Übergriffen?

    Welche Handlungsmöglichkeiten und internen Vorgaben bestehen bereits?

    Auf dieser Grundlage können Schwerpunkte gesetzt und praktische Übungen möglichst nah am tatsächlichen Berufsalltag gestaltet werden.

    Erfahrung aus Praxis und Training

    Meine Schulungen verbinden praktische Trainingsmethoden mit beruflicher Erfahrung aus dem direkten Bürgerkontakt.Vor meiner Selbstständigkeit war ich mehrere Jahre im gemeindlichen Vollzug tätig. Konfliktsituationen, Bürgerkontakt und der professionelle Umgang mit unterschiedlichen Menschen waren damit Bestandteil meines eigenen beruflichen Alltags.

    Heute bin ich als selbstständiger Dozent und Trainer für Selbstbehauptung, Selbstverteidigung und praxisorientierte Sicherheitstrainings tätig und arbeite mit unterschiedlichen Bildungseinrichtungen, Institutionen, öffentlichen Auftraggebern und Unternehmen zusammen.

    Diese Erfahrungen fließen in die Konzeption meiner Schulungen ein.

    Für wen eignet sich das Training?

    Ein Deeskalationstraining kann grundsätzlich für alle Mitarbeiter sinnvoll sein, die im beruflichen Alltag einem erhöhten Konfliktpotential ausgesetzt sind.Besonders relevant sind Schulungen für Tätigkeiten mit:

  • intensivem Kundenkontak

  • tdirektem Bürgerkontakt

  • Klienten- oder Patientenkontakt

  • Außendiensttätigkeit

  • Kontroll- oder Vollzugsaufgaben

  • Konflikt- und Beschwerdesituationen

  • erhöhtem Risiko verbaler oder körperlicher Übergriffe

    • Die Teilnehmer benötigen keine sportlichen oder kampfsportlichen Vorkenntnisse.

    Inhouse-Schulungen in Sachsen und deutschlandweit

    Die Trainings können als Inhouse-Schulung direkt in Ihrem Unternehmen, Ihrer Behörde oder Einrichtung durchgeführt werden.

    Ausgangspunkt meiner Tätigkeit ist Eilenburg in Nordsachsen. Schulungen sind insbesondere im Raum Leipzig, Nordsachsen und Sachsen sowie nach individueller Vereinbarung auch deutschlandweit möglich.

    Umfang, Teilnehmerzahl und Trainingsinhalte werden entsprechend der jeweiligen Anforderungen vereinbart.

    Deeskalationstraining für Ihre Mitarbeiter anfragen

    Sie möchten Ihre Mitarbeiter auf schwierige Konfliktsituationen vorbereiten oder ein bestehendes Sicherheits- und Präventionskonzept durch ein praxisorientiertes Training ergänzen?

    Gern bespreche ich mit Ihnen, welche Situationen in Ihrem Arbeitsbereich relevant sind und welche Trainingsschwerpunkte sich daraus ergeben.

    Fragen Sie Ihr individuelles Deeskalationstraining für Ihr Unternehmen, Ihre Behörde oder Einrichtung unverbindlich an.